Het ondersteuningssysteem van Microsoft is in ontwikkeling, en voor klanten brengt die verandering zowel uitdagingen als kansen met zich mee. In een recente aflevering van TrustedTech Presents: The Microsoft Playbook deelde Mark Claremont, Director of Cloud Services bij TrustedTech, inzichten in hoe Microsoft zijn ondersteuningsmodel transformeert en wat er nodig is om binnen het nieuwe kader service van topniveau te leveren. Dit is wat u moet weten.
De markt voor Microsoft-ondersteuning verandert.
Microsoft maakt steeds meer gebruik van zijn ecosysteem van CSP-partners (Cloud Solution Providers) om eerstelijns support te leveren. In plaats van elk geval intern af te handelen, stelt Microsoft partners in staat om meer problemen rechtstreeks op te lossen, waarbij Microsoft Premier Support for Partners als vangnet dient wanneer escalatie nodig is.
Waarom deze verandering?
- Om als krachtversterker te fungeren binnen het partner-ecosysteem.
- Om de responsiviteit en schaalbaarheid te verbeteren.
- Om de algehele kwaliteit van de dienstverlening te verbeteren
Door partners te voorzien van krachtigere tools en escalatieprocedures kan Microsoft zijn bereik vergroten en tegelijkertijd hoge servicenormen handhaven.
Hoe Microsoft de prestaties van de klantenservice meet
Microsoft delegeert de verantwoordelijkheid voor ondersteuning niet zomaar; het meet deze zorgvuldig. Partners worden beoordeeld op verschillende belangrijke prestatie-indicatoren, waaronder:
- Escalatiepercentages (hoeveel gevallen intern worden opgelost versus hoeveel worden doorverwezen naar Microsoft Premier Support)
- Responsiviteit ten aanzien van klantproblemen
- Klanttevredenheidsscores
- algehele effectiviteit van de resolutie
Deze meetgegevens hebben een directe invloed op de positie van een partner binnen het Microsoft-ecosysteem en bepalen nu ook of iemand in aanmerking komt voor een gloednieuwe aanduiding.
De nieuwe aanduiding 'Oplossingspartner' voor ondersteuningsdiensten.
Eind 2025 lanceerde Microsoft een pilotprogramma voor een nieuwe Solution Partner Designation, specifiek voor ondersteuningsdiensten . TrustedTech kwam in aanmerking voor de pilot op basis van escalatieprestaties, reactietijden, klanttevredenheid en algehele oplossingspercentages.
Na de kwalificatie onderging TrustedTech een formele operationele beoordeling, uitgevoerd door een Microsoft-partner. Het bedrijf slaagde eind 2025 voor de beoordeling en behaalde begin 2026 officieel de certificering , waarmee het een van de eerste bedrijven wereldwijd werd die deze mijlpaal bereikte. Deze certificering bevestigt operationele excellentie op grote schaal.
De ondersteuningsbelofte van TrustedTech: de cijfers achter de erkenning
Het behalen van deze onderscheiding was geen symbolische gebeurtenis, maar een resultaat van de behaalde resultaten. Dit is wat de ondersteuningsactiviteiten van TrustedTech kenmerkt:
Eerste reactietijd: minder dan 10 minuten
TrustedTech reageert binnen 10 minuten op vragen, zodat klanten niet hoeven te wachten als er problemen ontstaan.
Lage escalatiesnelheid: ~15%
Slechts ongeveer 15% van de gevallen wordt doorverwezen naar Microsoft Premier Support voor partners, wat betekent dat de overgrote meerderheid intern wordt opgelost door het team van TrustedTech.
Klanttevredenheid: 99,2%
Microsoft vereist van partners een klanttevredenheid van meer dan 90%. TrustedTech heeft momenteel een klanttevredenheid van 99,2% . Deze cijfers weerspiegelen een ondersteuningsorganisatie die zowel snel als grondig te werk gaat.
Reactieve versus proactieve ondersteuning: een model dat het hele spectrum omvat.
Het Certified Support Services (CSS)-model van TrustedTech is gebouwd rond twee pijlers:
- Reactieve ondersteuning : Wanneer iets dat werkte plotseling niet meer werkt, komt het reactieve team in actie om het probleem snel te diagnosticeren en op te lossen.
- Proactieve ondersteuning : Naast het oplossen van problemen biedt TrustedTech ook proactieve projectengineering. Als een klant een nieuwe Microsoft-oplossing wil implementeren, infrastructuur wil uitrollen of iets van de grond af aan wil opbouwen, helpen de engineers van TrustedTech bij het ontwerpen, implementeren en ondersteunen ervan op de lange termijn.
Deze dubbele aanpak zorgt ervoor dat klanten niet alleen ondersteund worden, maar ook strategisch in staat gesteld worden om hun doelen te bereiken.
Waarom klanten overstappen
Voor organisaties die afstappen van Unified Support, Enterprise Agreements (EA's) verlaten of alternatieve ondersteuningsmodellen onderzoeken, is het aanbod zeer aantrekkelijk:
- Concurrerende prijzen voor Microsoft-licenties
- Geïntegreerde licenties + ondersteuning via één partner.
- Directe escalatieprocedure naar Microsoft Premier Support voor partners
- Bewezen operationele uitmuntendheid, gevalideerd door Microsoft.
In plaats van inkoop, implementatie en ondersteuning over meerdere leveranciers te verdelen, kunnen klanten alles bij één partner onderbrengen.
