TrustedTech hat die neue Auszeichnung „Microsoft Support Services“ erhalten und gehört damit zu den ersten Partnern weltweit, denen diese Auszeichnung verliehen wurde. Diese Nachricht unterstreicht die erstklassige Kompetenz von TrustedTech bei der Bereitstellung unabhängigen Microsoft-Supports und signalisiert den Kunden, dass unser Team die höchsten Standards von Microsoft hinsichtlich Servicequalität und Zuverlässigkeit erfüllt. Die Auszeichnung „Microsoft Support Services“ dient als professionelles Gütesiegel – ähnlich einer Branchenzertifizierung, jedoch speziell auf herausragende Leistungen im Microsoft-Support ausgerichtet.
Die Erfolge und das Streben nach Spitzenleistungen von TrustedTech
Für TrustedTech ist die Verleihung der Auszeichnung „Microsoft Support Services“ ein wichtiger Meilenstein und eine Bestätigung unseres langjährigen Engagements für einen herausragenden Kundensupport. Wir haben uns einem umfassenden und strengen Prüfungsprozess unterzogen und die hohen Anforderungen von Microsoft in Bezug auf Kompetenz, Umfang und Qualität erfüllt, um zu den ersten Preisträgern dieser Auszeichnung zu gehören. Damit reiht sich TrustedTech in eine ausgewählte Gruppe globaler Technologieführer ein und gehört zu den ersten Partnern weltweit, die diese Anerkennung für erstklassigen Support erhalten haben.
Diese Auszeichnung bedeutet, dass die Support-Organisation von TrustedTech unabhängig als eine der besten der Branche bestätigt wurde. Unsere Kunden können darauf vertrauen, dass unsere Support-Prozesse, unser Team und unsere Leistung die höchsten Anforderungen von Microsoft erfüllen. Wir haben bewiesen, dass wir selbst die schwierigsten Probleme intern und zu jeder Tageszeit lösen können, wobei die Kundenzufriedenheit stets im Vordergrund steht. Die Auszeichnung „Microsoft Support Services“ wird TrustedTech künftig noch besser in die Lage versetzen, unsere Kunden noch besser zu betreuen. Mit den exklusiven Ressourcen und der engeren Zusammenarbeit mit Microsoft, die mit dieser Auszeichnung einhergehen, werden wir unsere Support-Fähigkeiten weiter ausbauen. Unsere Kunden werden kontinuierliche Verbesserungen bei den Reaktionszeiten, der technischen Kompetenz und dem proaktiven Service erleben, wenn wir diese neuen Tools und Anreize nutzen.
Fazit: Die Auszeichnung „Microsoft Support Services“ macht exzellenten Support zu einer messbaren, vermarktbaren und finanziell honorierten Kompetenz. Der neue Status von TrustedTech als zertifizierter Support-Partner ist nicht nur eine Ehre, sondern auch ein Versprechen an unsere Kunden und Branchenkollegen. Er signalisiert, dass TrustedTech sich der Bereitstellung des höchsten Standards an Microsoft-Support auf dem Markt verschrieben hat und unsere Support-Dienstleistungen so zu einem echten Wettbewerbsvorteil für unsere Kunden macht.
Wir danken unserem Team und unseren Kunden dafür, dass sie uns dabei geholfen haben, diesen Meilenstein zu erreichen. Als offiziell anerkannter Support-Partner freut sich TrustedTech darauf, auch weiterhin in Sachen Supportqualität mit gutem Beispiel voranzugehen und allen unseren Kunden den hervorragenden Service zu bieten, den sie verdienen.
Was ist die „Microsoft Support Services“-Zertifizierung?
Die Auszeichnung „Microsoft Support Services“ ist eine neue Partnerauszeichnung, die im Rahmen des Microsoft AI Cloud Partner Programms als spezialisierte „Solutions Partner“-Auszeichnung mit Schwerpunkt auf Support-Dienstleistungen eingeführt wurde. Im Wesentlichen handelt es sich dabei um die offizielle Bestätigung durch Microsoft, dass ein Partner in der Lage ist, erstklassigen Kundensupport für Microsoft-Produkte zu leisten. Der Erhalt dieser Auszeichnung bedeutet, dass ein Partner über solide, ausgereifte und qualitativ hochwertige Support-Prozesse verfügt, die die Standards von Microsoft erfüllen oder übertreffen.
Zu den wichtigsten Merkmalen der Einstufung als „Support Services“ gehören:
- Ein Gütesiegel für hervorragenden Support: Microsoft hat diese Auszeichnung ins Leben gerufen, um Partner anhand ihrer tatsächlichen Supportfähigkeiten zu unterscheiden – und nicht nur anhand von Vertriebs- oder technischen Zertifizierungen. Es dient als sichtbares, kundenorientiertes Qualitätssiegel, vergleichbar mit einer ISO-Zertifizierung, jedoch speziell für den Supportbereich. Ein Partner mit dieser Auszeichnung ist in der Lage, kritische Supportfälle eigenständig zu bearbeiten, ohne jedes Problem an Microsoft eskalieren zu müssen.
- Teil des Solutions Partner-Programms: Diese Auszeichnung ist Teil des AI Cloud Partner-Programms von Microsoft und zeichnet Partner aus, die ihren Kunden erstklassige Supportleistungen bieten. Sie ergänzt andere Auszeichnungen in Lösungsbereichen, indem sie den Schwerpunkt auf die Supportqualität als Kernkompetenz legt.
- Belohnung für erfolgreichen eigenständigen Support: Ziel des Programms ist es, Partner anzuerkennen und zu belohnen, die den Großteil der Kundensupportfälle eigenständig lösen, ohne diese an Microsoft weiterzuleiten. Auf diese Weise fördert Microsoft einen höheren Standard im First-Line-Support und würdigt seine Partner mit finanziellen Anreizen und erhöhter Sichtbarkeit.
Zusammenfassend lässt sich sagen, dass die Auszeichnung „Support Services“ das Gütesiegel von Microsoft für herausragende Supportleistungen ist. Sie signalisiert den Kunden offiziell, dass ein Partner auf seine herausragenden Supportfähigkeiten geprüft wurde und dass man darauf vertrauen kann, dass er einen erstklassigen Support für Microsoft-Lösungen bietet.
Warum hat Microsoft diese Bezeichnung eingeführt?
Microsoft hat die Zertifizierung „Support Services“ eingeführt, um eine strategische Lücke zu schließen und das Kundenerlebnis im Cloud Solution Provider (CSP)-Ökosystem insgesamt zu verbessern. Mehrere wesentliche Faktoren führten zur Schaffung dieser neuen Zertifizierung:
Die Anerkennungslücke schließen
Partner übernehmen einen Großteil des Kundensupports an vorderster Front, wurden jedoch in der Vergangenheit für ihre herausragenden Leistungen in diesem Bereich weder offiziell gewürdigt noch belohnt. Microsoft stellte fest, dass viele Partner solide Support-Verfahren entwickelt hatten; es gab jedoch kein offizielles Programm, um diese Stärke anzuerkennen. Diese Auszeichnung schließt diese Lücke, indem sie die Support-Kompetenzen hervorhebt.
Vertrauen der Kunden in den Support
Microsoft und seine Partner haben erkannt, dass die Qualität des Supports der Hauptgrund ist, warum Kunden einen CSP-Partner verlassen könnten. Kunden möchten die Gewissheit haben, dass ihr Partner auch dann, wenn etwas schiefgeht (selbst bei einem „Ausfall um 3:00 Uhr morgens“), die Situation bewältigen kann. Durch die Einführung einer speziellen Auszeichnung für herausragenden Support bietet Microsoft den Kunden die Möglichkeit, Partner zu identifizieren, denen sie bei geschäftskritischem Support vertrauen können.
Reduzierung von Eskalationen an Microsoft
Aus Sicht von Microsoft verbessert es das Kundenerlebnis und entlastet die eigenen Supportkanäle von Microsoft, wenn Partner Probleme direkt lösen können. Die Zertifizierung bietet Partnern Anreize, Kompetenzen und Prozesse aufzubauen, um Eskalationen zu minimieren und Probleme auf Partnerebene zu lösen. Weniger Eskalationen bedeuten eine schnellere Problemlösung für die Kunden und ein skalierbareres Supportmodell für Microsoft.
Nachfrage der Partner nach Anreizen
Die Partner selbst hatten gefordert, dass ihre Investitionen in den Support mit mehr als nur einem Lob belohnt werden sollten. Sie wünschten sich greifbare Anerkennung und finanzielle Anreize, um weiterhin hohe Supportstandards aufrechtzuerhalten. Microsoft reagierte darauf, indem es nicht nur ein Abzeichen anbot, sondern die Auszeichnung auch mit konkreten Vorteilen verband (die wir im Folgenden näher erläutern).
Insgesamt hat Microsoft die Auszeichnung „Support Services“ eingeführt, um die Kundenzufriedenheit und -bindung zu verbessern, indem die Supportqualität im gesamten Partnernetzwerk gesteigert wird. Damit wird das Partnerprogramm von Microsoft an die Tatsache angepasst, dass der Support ebenso wichtig ist wie Vertrieb und Implementierung. Kurz gesagt: Diese neue Auszeichnung bestätigt die Supportkompetenz eines Partners und kommt Kunden, Partnern und Microsoft gleichermaßen in Form von besserem Service und mehr Vertrauen zugute.
So erwerben Sie die Qualifikation: Die drei Grundpfeiler der Bewertung
Die Vergabe der Auszeichnung „Microsoft Support Services“ erfolgt nicht automatisch; Partner müssen sich einem strengen Bewertungs- und Prüfungsprozess unterziehen, um nachzuweisen, dass sie in der Lage sind, hervorragenden Support in großem Umfang zu leisten. Microsoft bewertet Kandidaten für diese Auszeichnung anhand von drei Kernsäulen der Supportkompetenz:
1) Leistungsfähigkeit, Umfang und Qualität.
Jede Säule befasst sich mit einer entscheidenden Frage zum Supportbetrieb des Partners: Leistungsfähigkeit – „Können Sie das leisten?“ Diese Säule prüft, ob der Partner über die grundlegende Infrastruktur und die Prozesse verfügt, um zuverlässigen Support zu leisten. Microsoft überprüft, ob der Partner ein formelles Ticket- oder IT-Service-Management-System (ITSM) einsetzt, über klare Eskalationsprozesse für die Bearbeitung komplexer Probleme verfügt und rund um die Uhr (24/7) Support für kritische Fälle anbietet. Außerdem werden etablierte Service Level Agreements (SLAs), dokumentierte Betriebsabläufe und gut geschultes Supportpersonal, das mit den richtigen Tools ausgestattet ist, geprüft. Kurz gesagt: Das „Fähigkeit“-Audit stellt sicher, dass die Supportorganisation des Partners professionell geführt wird und den Kunden jederzeit zur Verfügung steht.
2) Skalierbarkeit – „Kann man das in großem Maßstab umsetzen?“
In diesem Bereich wird die Fähigkeit des Partners bewertet, einen großen und wachsenden Kundenstamm effizient zu betreuen. Microsoft analysiert, ob die Supportkapazität des Partners mit seiner Kundenbasis und seinem Cloud-Geschäft übereinstimmt (beispielsweise durch die Betrachtung der CSP-Umsätze des Partners im Verhältnis zum erwarteten Support-Aufkommen). Eine wichtige Kennzahl ist hierbei die „Case Deflection Rate“ – also der Prozentsatz der Kundenprobleme, die der Partner lösen kann, ohne sie an Microsoft eskalieren zu müssen. Eine hohe Deflection Rate zeigt an, dass der Partner die meisten Probleme eigenständig lösen kann. Microsoft überprüft zudem, ob der Partner Spitzen bei Support-Tickets bewältigen und auch in Spitzenzeiten oder bei hohem Aufkommen stets als primärer Ansprechpartner für die Kunden fungieren kann. Dies belegt, dass das Support-Modell des Partners skalierbar und robust ist.
3) Qualität – „Kannst du das gut machen?“
Die letzte Säule misst die Effektivität und Kundenzufriedenheit des Partner-Supports. Es reicht nicht aus, kompetent und skalierbar zu sein; der Support muss die Kunden auch begeistern. Microsoft überprüft die Kundenzufriedenheitswerte (CSAT) und Umfragen im Zusammenhang mit den Supportleistungen des Partners und strebt dabei hohe Bewertungen an (etwa 4,6 bis 4,8 von 5). Außerdem verlangt Microsoft den Nachweis, dass der Partner Probleme von Anfang bis Ende eigenverantwortlich bearbeitet, was bedeutet, dass Supportfälle verantwortungsbewusst bis zur vollständigen Lösung bearbeitet werden. Darüber hinaus stützt sich Microsoft auf unabhängige Prüfungen der Support-Ergebnisse, um Qualitätsangaben zu verifizieren. Diese externe Prüfung stellt sicher, dass die Leistungsdaten des Partners glaubwürdig sind und dass dieser tatsächlich hervorragende Ergebnisse liefert – und diese nicht nur verspricht.
In der Praxis muss ein Partner, der die „Support Services“-Zertifizierung anstrebt, alle drei Säulen erfüllen. Dazu gehört die Durchführung einer unabhängigen Prüfung (in der Programmbeschreibung werden Prüfungen durch ISSI – International Solutions for Software Innovations – erwähnt), bei der die Prüfer die Support-Abläufe, Leistungskennzahlen und das Kundenfeedback des Partners genau unter die Lupe nehmen. Nur Partner, die eine hohe Kompetenz, Skalierbarkeit und gleichbleibend hohe Qualität nachweisen können, erhalten die Zertifizierung.
Dank des gründlichen Vorgehens von Microsoft können Kunden, wenn sie das „Support Services“-Gütesiegel sehen, darauf vertrauen, dass der Partner hinsichtlich Personal, Prozessen und Leistung geprüft wurde. Die Messlatte liegt wirklich hoch, wodurch sichergestellt wird, dass sich der Titel „designierter Support-Partner“ durch nachgewiesene Spitzenleistungen verdienen muss und nicht gekauft oder einfach beansprucht werden kann.
Vorteile der Zertifizierung für Partner
Die Erlangung der „Support Services“-Auszeichnung bringt den Partnern erhebliche Vorteile. Dazu gehören eine stärkere Marktdifferenzierung durch ein renommiertes, kundenorientiertes Gütesiegel, die Chance, aufgrund der anerkannten Support-Exzellenz mehr Ausschreibungen oder Aufträge zu gewinnen, sowie der Zugang zu verbesserten finanziellen und programmatischen Anreizen von Microsoft. Partner können diese Auszeichnung nutzen, um Vertrauen bei ihren Kunden aufzubauen und ihren Ruf als Anbieter erstklassigen Supports zu festigen.
Marktdifferenzierung
Der unmittelbarste Vorteil ist ein kundenorientiertes Gütesiegel, das den Partner auf dem Markt hervorhebt. Bei wettbewerbsintensiven Geschäften oder Ausschreibungen (RFPs, Requests for Proposals) kann die Bestätigung von Microsoft für exzellenten Support ein entscheidender Faktor sein. Sie beantwortet sofort eine entscheidende Kundenfrage: „Kann mir dieser Partner helfen, wenn etwas nicht funktioniert?“ Durch die stolze Präsentation der „Support Services“-Auszeichnung können Partner ihre Glaubwürdigkeit unter Beweis stellen und leichter Vertrauen gewinnen, was ihnen möglicherweise dabei hilft, neue Aufträge zu gewinnen, bei denen erstklassiger Support eine Voraussetzung ist.
Zugang zu exklusiven Microsoft-Ressourcen
Ausgewählte Partner erhalten erweiterten Zugriff auf die internen Support-Wissensdatenbanken und -Kanäle von Microsoft. So erhalten diese Partner beispielsweise Zugriff auf die internen Wissensdatenbanken, Support-Dokumentationen und Anleitungen zur Fehlerbehebung von Microsoft, die gewöhnlichen Partnern nicht zur Verfügung stehen. Dieser privilegierte Zugriff ermöglicht es den Support-Technikern des Partners, Antworten schneller zu finden und Probleme zügiger zu lösen, wodurch sich die Lösungsquote beim ersten Kontakt verbessert. Darüber hinaus kann Microsoft diesen Partnern direkte Kommunikationskanäle oder Möglichkeiten zur Zusammenarbeit im Support bereitstellen und behandelt sie damit praktisch als Erweiterung des Microsoft-Supportteams. Dieses Insiderwissen und diese Vernetzung sind ein enormer Vorteil bei der schnellen Lösung komplexer Probleme.
Finanzielle Anreize und Belohnungen
Microsoft hat mit dieser Auszeichnung konkrete finanzielle Vorteile verbunden. Partner, die durchweg eine hohe Supportleistung erbringen, können im Rahmen der Supportprogramme von Microsoft Anspruch auf finanzielle Belohnungen, Rabatte oder Anreize haben. Mit anderen Worten: Die Bereitstellung eines exzellenten Supports bietet finanzielle Vorteile und verwandelt damit eine traditionell als Kostenstelle betrachte Tätigkeit in eine potenziell umsatzgenerierende Leistung. Dazu können Rabatte auf Supportvertragsumsätze, Mittel zum Ausbau der Supportkapazitäten oder bessere Margen im „Cloud Solution Provider“-Programm gehören. Die Auszeichnung trägt somit direkt zur Rentabilität eines Partners bei, wenn dieser weiterhin herausragende Leistungen erbringt.
Größere Sichtbarkeit und Möglichkeiten für Cross-Selling
Microsoft unterstützt Kunden aktiv dabei, als „Support Services“-Partner ausgewiesene Partner zu finden. Diese Partner profitieren von einer besseren Sichtbarkeit in den Partnerkatalogen und Marktplätzen von Microsoft, wodurch sie für Kunden, die gezielt nach erstklassigen Support-Anbietern suchen, leichter zu finden sind. Auch Microsoft und andere Partner empfehlen eher einen als „Support Services“-Partner ausgewiesenen Partner weiter oder führen gemeinsame Vertriebsmaßnahmen mit ihm durch, da diese Auszeichnung das Vertrauen schafft, dass die Kunden gut betreut werden. Dies kann durch Empfehlungen und Kooperationen neue Geschäftsmöglichkeiten eröffnen, die für nicht ausgewiesene Partner möglicherweise nicht zustande kämen.
Zusammengenommen bedeuten diese Vorteile, dass die „Support Services“-Auszeichnung nicht nur die harte Arbeit eines Partners im Supportbereich würdigt, sondern auch dessen Geschäftswachstum beschleunigt. Sie macht exzellenten Support zu einem Wettbewerbsvorteil und einem Marketingargument. Ausgezeichnete Partner können das Gütesiegel nutzen, um Kunden zu gewinnen, die Wert auf erstklassigen Support legen, die Ressourcen von Microsoft nutzen, um einen noch besseren Service zu bieten, und finanzielle Vorteile für ihre hohe Leistung erzielen.
Erste Daten von Microsoft zeigen, dass Partner, die an dem Programm teilnehmen, von kürzeren Bearbeitungszeiten und einer durchweg hohen Kundenzufriedenheit profitieren, was ihren Ruf weiter stärkt. Kurz gesagt: Es lohnt sich in vielerlei Hinsicht, ein von Support Services ausgewählter Partner zu sein.
Vorteile für Kunden
Zwar bietet die Zertifizierung den Partnern eindeutig Vorteile, doch ist es ebenso wichtig, die Vorteile hervorzuheben, die sich daraus für die Kunden ergeben, die mit diesen Partnern zusammenarbeiten. Die Einführung der „Support Services“-Zertifizierung erfolgte letztlich aufgrund von Kundenbedürfnissen, und die Kunden können von einem verbesserten Support-Erlebnis profitieren. Hier sind die Vorteile für die Kunden:
Mehr Vertrauen und Sicherheit
Wenn sich ein Kunde für einen Partner entscheidet, der über die Auszeichnung „Microsoft Support Services“ verfügt, kann er darauf vertrauen, dass seine IT-Probleme fachkundig und zügig gelöst werden. Die Empfehlung durch Microsoft dient als Garantie dafür, dass der Partner in realen Support-Szenarien getestet wurde und sich bei der Lösung komplexer Probleme bewährt hat. Dies verringert das Risiko für Kunden, insbesondere in kritischen Umgebungen, in denen Ausfallzeiten oder ungelöste Probleme sehr kostspielig sein können. Im Wesentlichen wissen Kunden, dass sie bei einem zertifizierten Partner in sicheren Händen sind – selbst in Krisensituationen.
Ein Support-Erlebnis von höherer Qualität
Zertifizierte Partner bieten ein besseres Support-Erlebnis, das sich durch schnellere Reaktions- und Lösungszeiten sowie den Zugang zu erstklassigem Fachwissen auszeichnet. Die Anforderungen von Microsoft (wie eine 24/7-Verfügbarkeit, fundierte Produktkenntnisse und hohe Kundenzufriedenheitswerte) bedeuten, dass diese Partner ihre Support-Teams nach höchsten Standards aufgebaut haben. Kunden eines ausgewiesenen Partners können eine schnelle erste Reaktion auf Probleme, Verfügbarkeit rund um die Uhr sowie Support-Techniker erwarten, die über fundiertes Fachwissen verfügen und für Microsoft-Technologien zertifiziert sind. Da der Partner zudem über einen Back-Channel-Zugang zur Microsoft-eigenen Support-Wissensdatenbank verfügt, profitieren Kunden indirekt davon, dass komplexe Probleme schneller gelöst werden, da der Partner bei Bedarf auf die internen Ressourcen von Microsoft zurückgreifen kann. All dies führt zu minimierten Ausfallzeiten und einer effektiveren Fehlerbehebung für den Kunden.
Proaktiver und durchgängiger Service
Angesichts der strengen Qualitäts- und Verantwortlichkeitsprüfungen profitieren Kunden, die mit diesen Partnern zusammenarbeiten, oft von einem proaktiveren Supportansatz und einem gründlichen Fallmanagement. Ein fest zugewiesener Partner wird Probleme wahrscheinlich nicht nur beheben, sondern auch Erkenntnisse liefern, um zukünftige Probleme zu vermeiden (da er ein großes Interesse daran hat, eine hohe Zufriedenheit aufrechtzuerhalten). Und wenn doch einmal Probleme auftreten, betreuen diese Partner den Vorfall von Anfang bis Ende, ohne den Faden zu verlieren. Dank dieser durchgängigen Verantwortung müssen Kunden nicht mehrere Supportanbieter hinterherlaufen oder sich Sorgen machen, dass Probleme hin und her geschoben werden; ihr Partner begleitet den Fall bis zur Lösung. In dem seltenen Fall, dass eine Eskalation an Microsoft erforderlich ist, weiß ein fest zugewiesener Partner, wie er dies im Namen des Kunden zügig abwickeln kann, um die Kontinuität des Dienstes zu gewährleisten.
Anpassung an bewährte Verfahren
Da die Zertifizierung von den Partnern verlangt, bestimmte Prozesse und Tools (wie ITSM-Systeme und SLAs) einzuhalten, profitieren die Kunden dieser Partner in der Regel von einem besser organisierten und transparenteren Support. Bei der Zusammenarbeit mit einem zertifizierten Partner können Sie Funktionen wie eine klar definierte Nachverfolgung von Support-Tickets, eindeutige Eskalationswege und regelmäßige Status-Updates erwarten, was im Vergleich zu einem nicht zertifizierten Anbieter oft zu einem reibungsloseren Ablauf führt.
Zusammenfassend lässt sich sagen: Kunden, die sich für einen von Microsoft Support Services ausgewiesenen Partner entscheiden, wählen einen Anbieter, der hinsichtlich der Qualität seines Supports geprüft wurde. Sie profitieren in der Regel von einer schnelleren Problemlösung, einer höheren Zuverlässigkeit bei der Supportleistung und der Gewissheit, dass ihr Partner bei Bedarf direkten Kontakt zu Microsoft hat. Dies führt zu weniger Ausfallzeiten und Stress für die IT-Teams der Kunden sowie zu einem höheren Nutzen aus der Partnerschaft mit dem Partner. Es ist eine Win-Win-Situation: Kunden erhalten erstklassigen Service, und Partner werden dazu motiviert, diese hervorragende Leistung auch weiterhin zu erbringen.
