Die Certified Support Services (CSS) von TrustedTech richten sich an Unternehmen, die Microsoft-Support auf Enterprise-Niveau benötigen, ohne die Komplexität, die Starrheit oder die eskalierende Kostenstruktur eines herkömmlichen Unified-Support-Vertrags. Gestützt durch den Microsoft Premier Support für Partner bieten die CSS den Kunden Zugang zu den vorrangigen Eskalationskanälen von Microsoft, zu Ressourcen der Produktentwicklung, zu Beratungsleistungen und zu spezialisierten Services – ergänzt durch ein engagiertes TrustedTech-Team, das den Support durchgängig betreut. Von Microsoft 365 und Azure über Entra ID, Defender, Purview, Sentinel und Intune bis hin zur lokalen Microsoft-Infrastruktur – CSS ist darauf ausgelegt, das gesamte Microsoft-Ökosystem mit zertifizierten Technikern zu unterstützen, die sowohl den Technologie-Stack als auch die geschäftlichen Auswirkungen hinter jedem Problem verstehen.
Dieser Leitfaden befasst sich eingehend mit den Unterschieden zwischen CSS und Microsoft Unified Support, einschließlich Eskalationswegen, Vorfällen der Schweregradstufe A und Situationen, in denen die Microsoft-Entwickler hinzugezogen werden müssen. Außerdem wird der Zugang zu Microsoft-Ressourcen behandelt, darunter Workshops, Assessments, Cloud Solution Architects, Ursachenanalysen, DART, Roadmap-Briefings und andere proaktive Dienste. Der grundlegende Unterschied liegt im Supportmodell selbst: CSS basiert auf kontinuierlichem technischem Support und Beratung, anstatt sich in erster Linie auf einzelne Support-Tickets zu stützen, wobei der Schwerpunkt auf der Lösungszeit, der Kontinuität und der besseren Nutzung von Microsoft-Technologien liegt.
Wie der Microsoft Premier Support für Partner (PSfP) TrustedTech CSS unterstützt
Frage: Was ist „Premier Support for Partners“ (PSfP)?
Antwort: „Premier Support for Partners“ ist das höchste Support-Angebot von Microsoft, das ausschließlich Microsoft-Partnern zur Verfügung steht. Es bietet Partnern wie TrustedTech direkten Zugang zu den Eskalationskanälen von Microsoft, zu Produktingenieuren und einer vorrangigen Fallbearbeitung – also genau derselben Support-Infrastruktur, auf der auch der Microsoft Unified Support basiert. Wenn TrustedTech Ihr Unternehmen über unsere Certified Support Services (CSS) unterstützt, profitieren Sie von derselben Microsoft-Supportstufe wie ein direkter Unified-Kunde. Der wesentliche Unterschied besteht darin, dass TrustedTech den gesamten Prozess von Anfang bis Ende übernimmt, sodass Ihr Team niemals selbst Statusaktualisierungen einholen oder die Übergabe von Supportfällen selbst verwalten muss.
Was ändert sich im Jahr 2027?
PSfP und ASfP werden eingestellt und durch „Unified for Partners“ ersetzt.
Microsoft fasst seine beiden bisherigen Partner-Supportprogramme „Advanced Support for Partners“ (ASfP) und „Premier Support for Partners“ (PSfP) zu einem einzigen Modell der nächsten Generation namens „Unified for Partners“ (UfP) zusammen. ASfP soll im Januar 2027 auslaufen, PSfP wird folgen; die allgemeine Verfügbarkeit wird für Ende 2027 erwartet. Anstatt den Partner-Support und die Microsoft-Entwickler als getrennte Ebenen zu behandeln, vereint UfP beide zu einem verbundenen Team: partnergeführter Frontline-Support, der direkt von den Microsoft-Entwicklern unterstützt wird.
TrustedTech ist einer der weltweit ersten Microsoft Cloud Solution Provider, die für das „Unified for Partners“-Early-Adopter-Programm ausgewählt wurden. Das bedeutet, dass CSS-Kunden bereits weit vor der allgemeinen Verfügbarkeit nach dem neuen Modell arbeiten – mit verkürzten Reaktionszeiten von 30 Minuten bei Fällen auf technischer Ebene über „Severity Enhanced Response“ (SevER)-Tickets, vollständiger Transparenz und Berichterstellung bei Tickets sowie einem zentralisierten Partner-Content-Portal, das unseren Technikern hilft, Probleme bereits beim ersten Kontakt zu beheben. Alle in den folgenden Antworten beschriebenen Punkte gelten auch im Rahmen von UfP.
Lesen Sie die vollständige Ankündigung zum Beitritt von TrustedTech zu „Unified for Partners“ →
Frage: Werden unsere Support-Anfragen dieselbe Priorität erhalten wie unter „Unified“?
Antwort: Ja. Im Rahmen des Supportprozesses von Microsoft werden PSfP-Fälle anhand derselben Kriterien für Schweregrad und geschäftliche Auswirkungen priorisiert wie Fälle im Rahmen des Unified Support. Die Priorität richtet sich nach der Art und den Auswirkungen des Problems und nicht danach, ob der Support im Rahmen eines direkten Microsoft Unified-Vertrags oder über einen Partner erbracht wird.
Zugangs- und Eskalationswege für Microsoft-Ingenieure im Rahmen des CSS
Frage: Werden wir den direkten Kontakt zu den Microsoft-Entwicklern verlieren?
Antwort: Nein. CSS ermöglicht den direkten Zugriff auf die Eskalationswege von Microsoft, wenn die Einbeziehung von Technikern erforderlich ist. In der Praxis werden 85,7 % der Probleme direkt von den zertifizierten Technikern von TrustedTech gelöst, ohne Umweg über Microsoft, was in der Regel zu schnelleren Ergebnissen führt, als in der Support-Warteschlange von Microsoft zu warten. Die 15 % der Fälle, die eine Einbeziehung von Microsoft erfordern, werden über die im Rahmen von PSfP verfügbaren „White-Glove“-Eskalationskanäle bearbeitet. TrustedTech bietet ein umfassendes Support-Fallmanagement, wenn doch einmal eine Eskalation an Microsoft erforderlich ist.
Frage: Bedeutet die Nutzung von TrustedTech, dass die Bearbeitung von Microsoft-Fällen aufgrund der Partnerebene länger dauert?
Antwort: Ganz und gar nicht! TrustedTech fungiert nicht als „Gatekeeper“ für Microsoft. Wenn es sich bei einem Problem eindeutig um einen Produktfehler handelt oder die Beteiligung der Microsoft-Entwickler erforderlich ist, leiten wir den Fall sofort, ohne zu zögern oder Zeit zu verlieren, an Microsoft weiter. Noch wichtiger ist, dass TrustedTech als Managed-Microsoft-Partner über spezielle Eskalationsressourcen bei Microsoft verfügt, die eigens dafür vorgesehen sind, unsere Fälle zügig zu bearbeiten. Das bedeutet: Wenn ein Fall an Microsoft weitergeleitet werden muss, arbeiten unsere Techniker mit Ihrem Unternehmen und Microsoft zusammen, um eine Lösung zu finden. Die Partnerebene wirkt als Beschleuniger, nicht als Engpass.
Frage: Wie sieht es mit Eskalationen bei Produkten oder Problemen aus, die nicht unter den Standardumfang fallen?
Antwort: TrustedTech setzt sich über unseren Partner CSAM für Angelegenheiten ein, die außerhalb des Standardumfangs liegen, sofern nachweisbare geschäftliche Auswirkungen vorliegen, die sich auf Microsoft zurückführen lassen. Dieser Weg der Interessenvertretung existiert innerhalb von PSfP ebenso wie innerhalb von Unified. Ein CSAM – unabhängig davon, ob er mit einem direkten Unified-Vertrag oder mit PSfP verbunden ist – kann Ihre Interessen bei Angelegenheiten außerhalb des Standardumfangs vertreten, wenn der Geschäftsnutzen eindeutig ist.
Vorfälle der Schweregradklasse A und Maßnahmen bei kritischen Ausfällen
Frage: Was geschieht bei einem kritischen Ausfall oder in einer Situation der Schweregradklasse A?
Antwort: Bei Tickets der Schweregradstufe A und schwerwiegenden Vorfällen gewährleistet TrustedTech einen kontinuierlichen Support, unabhängig davon, ob die zugewiesenen Stunden bereits aufgebraucht sind. Unsere Reaktionszeiten für diese Kategorie betragen maximal 30 Minuten. Schwerwiegende Vorfälle werden gemeinsam von TrustedTech, Microsoft und Ihrem Unternehmen bearbeitet, wobei TrustedTech durchgehend für die Koordination und die Statusmitteilungen verantwortlich ist. Die Kommunikation Ihres Teams ist in diesen Szenarien von entscheidender Bedeutung.
Microsoft-Zertifizierungen und deren Anwendung in Ihrer gesamten Microsoft-Umgebung
Frage: Verfügt TrustedTech über die erforderliche technische Bandbreite, um unsere gesamte Microsoft-Umgebung abzudecken?
Antwort: Ja. TrustedTech verfügt über alle sieben Microsoft Solutions-Zertifizierungen, die höchste Stufe der verfügbaren Microsoft-Partnerzertifizierungen. Diese Zertifizierungen umfassen die Bereiche Support Services, Modern Work, Azure, Sicherheit, Geschäftsanwendungen, Daten und KI sowie Infrastruktur. Das bedeutet, dass Ihre Umgebung von Ingenieuren betreut wird, die für den gesamten Microsoft-Stack zertifiziert sind – und nicht nur für einen Teil davon. Genau diese umfassende Abdeckung stellt Microsoft als entscheidendes Verkaufsargument für „Unified Support“ dar.
Frage: Verfügt TrustedTech über die erforderliche technische Bandbreite, um unsere gesamte Microsoft-Umgebung abzudecken?
Antwort: Ja. TrustedTech ist weltweit die führende Alternative zu Microsoft Unified Support. Wir verfügen über alle sechs Microsoft-Partner-Lösungszertifizierungen. Außerdem gehören wir zu den wenigen ausgewählten Unternehmen, die die „Support Services“-Zertifizierung erhalten haben. Sollte ein Projekt dennoch spezifisches Microsoft-Fachwissen oder -Ressourcen erfordern, kann TrustedTech über seine Microsoft-Partnerbeziehungen die Koordination übernehmen, um diese Einbindung – soweit möglich – aufrechtzuerhalten.
Zugang zu Microsoft-Ressourcen: Cloud Solution Architects, RCA, Workshops und DART
Frage: Können wir für strategische Projekte auf Microsoft Cloud Solution Architects zurückgreifen?
Antwort: Ja. Im Rahmen von CSS können Sie sowohl auf die Lösungsarchitekten von TrustedTech als auch auf Microsoft CSAs zurückgreifen – dies ist durch unsere Partnerschaft möglich. Bei strategischen Initiativen oder vorrangigen Projekten, bei denen die Einbindung von Microsoft CSAs von Vorteil ist, können diese Ressourcen je nach Art des Auftrags über den entsprechenden Kanal hinzugezogen werden. Sie sind nicht auf die eine oder die andere Option beschränkt.
Frage: Können wir eine Ursachenanalyse zu Microsoft-bezogenen Problemen erhalten?
Antwort: Ja. Eine Ursachenanalyse (RCA) bei Microsoft-bezogenen Problemen ist über PSfP verfügbar. Wenn ein kritisches oder wiederkehrendes Problem eine RCA rechtfertigt, koordiniert TrustedTech diese über dieselben Eskalationskanäle, die auch im Unified Support verwendet werden. Der Prozess und der Zugriffspfad sind identisch.
Frage: Haben wir weiterhin Zugriff auf den Katalog von Microsoft mit Workshops, Assessments und Accelerators?
Antwort: Ja. Der gleiche Katalog an Microsoft-Workshops, -Bewertungen und -Acceleratoren, der über Unified Support verfügbar ist, kann auch über PSfP abgerufen werden. Der Wechsel zu CSS hindert Sie nicht daran, die Managed-IP-Angebote von Microsoft zu nutzen. TrustedTech kann Ihnen dabei helfen, die relevanten Maßnahmen aus diesem Katalog im Rahmen des laufenden Supports zu ermitteln und zu koordinieren.
Frage: Können wir DART noch kaufen?
Antwort: Das „Detection and Response Team“ (DART) von Microsoft steht weiterhin zur Verfügung. Die Zusammenarbeit mit DART kann als kostenpflichtiger Service über PSfP in Anspruch genommen werden. Sollte in Ihrem Unternehmen ein Cybersicherheitsvorfall oder eine Sicherheitsverletzung auftreten, die den Einsatz von DART rechtfertigt, wird dieser Eskalationsweg durch den Wechsel zu CSS nicht unterbunden. TrustedTech kann die Zusammenarbeit über den entsprechenden PSfP-Kanal vermitteln.
Proaktive Dienstleistungen, Beratungsaufträge und Microsoft-Roadmap-Briefings
Frage: Was passiert mit unseren derzeitigen proaktiven Aktivitäten, wenn wir Unified verlassen?
Antwort: Ganz und gar nicht! TrustedTech fungiert nicht als „Gatekeeper“ für Microsoft. Wenn es sich bei einem Problem eindeutig um einen Produktfehler handelt oder die Beteiligung der Microsoft-Entwickler erforderlich ist, leiten wir den Fall sofort, ohne zu zögern oder Zeit zu verlieren, an Microsoft weiter. Noch wichtiger ist, dass TrustedTech als Managed-Microsoft-Partner über spezielle Eskalationsressourcen bei Microsoft verfügt, die eigens dafür vorgesehen sind, unsere Fälle zügig zu bearbeiten. Das bedeutet: Wenn ein Fall an Microsoft weitergeleitet werden muss, arbeiten unsere Techniker mit Ihrem Unternehmen und Microsoft zusammen, um eine Lösung zu finden. Die Partnerebene wirkt als Beschleuniger, nicht als Engpass.
Frage: Können wir weiterhin Beratungsgespräche und maßgeschneiderte Engineering-Projekte in Anspruch nehmen?
Antwort: Ja. CSS umfasst Beratungsleistungen, maßgeschneiderte technische Schulungen und Bewertungen, die von TrustedTech durchgeführt werden. Beispiele für professionelle Dienstleistungen sind: Microsoft 365- und Azure-Architektur, Sicherheit und Identitätsmanagement, Lizenzoptimierung, Cloud-Migrationen, Copilot- und KI-Bereitschaft, Governance sowie Infrastrukturplanung. Unsere Reactive Support-Dienste helfen bei der Behebung komplexer technischer Probleme. Wenn ein Projekt eine von Microsoft geleitete Beratung oder technisches Fachwissen erfordert, können wir diese Arbeiten mithilfe von PSfP-Stunden koordinieren, die nach Bedarf erworben werden können.
Frage: Wie hält uns TrustedTech über die Roadmap und neue Funktionen von Microsoft auf dem Laufenden?
Antwort: TrustedTech bietet regelmäßige Microsoft-Update-Briefings an, in denen wichtige neue Plattformfunktionen und für Ihre Umgebung relevante Änderungen behandelt werden. Ergänzt wird dies durch von TrustedTech geleitete Webinare und Microsoft Value-Based Delivery (VBD)-Workshops, die Ihnen bei der Gestaltung Ihrer Technologie-Roadmap helfen. Der kontinuierliche Zugang zu Microsoft Learn und den Webinaren zu Microsoft-Veranstaltungen bleibt ebenfalls gewährleistet. Das Ziel ist es, sicherzustellen, dass Ihr Team stets auf dem Laufenden ist, was Microsoft tut und wie sich dies auf Sie auswirkt.
Wer ist für Ihre Support-Beziehung zuständig: Das engagierte TrustedTech-Team
Frage: Wer ist für unseren Support zuständig, und an wen wenden wir uns, wenn etwas schiefgeht?
Antwort: Jeder CSS-Kunde arbeitet mit einem dedizierten Support-Team zusammen, das mit seiner Umgebung bestens vertraut ist. Der Account Manager ist für die Gesamtbetreuung zuständig und sorgt dafür, dass der Support auf die geschäftlichen Prioritäten abgestimmt ist, während der Dedicated Cloud Engineer (DCE) für technische Kontinuität sorgt und im Laufe der Zeit fundierte Kenntnisse über die Microsoft-Umgebung des Kunden aufbaut. Programmmanager und Support-Koordinatoren unterstützen bei der Fallkoordination und bei Eskalationen, wenn zusätzliche Ressourcen benötigt werden.
Frage: Liegt der Schwerpunkt auf den geschäftlichen Ergebnissen oder lediglich auf der Bearbeitung von Supportanfragen?
Antwort: CSS orientiert sich an der tatsächlichen Umgebung und den Prioritäten des Kunden. Ihr DCE verschafft sich einen Überblick über Ihre Microsoft-Umgebung. Auf dieser Grundlage können wir dann zukünftige Geschäftsziele angehen und dabei helfen, aktuelle Herausforderungen und offene Probleme zu bewältigen. Dieser Kontext wird anschließend genutzt, um den laufenden Support für den Kunden zu steuern. Regelmäßige Besprechungen und strategische Überprüfungen tragen dazu bei, dass der Service stets auf diese Bedürfnisse abgestimmt bleibt.
Preise für TrustedTech CSS im Vergleich zu Microsoft Unified Support
Frage: Wie sieht die Preisgestaltung von TrustedTech im Vergleich zu Unified Support aus?
Antwort: Die Preise für den Microsoft Unified Support richten sich nach den Microsoft-Ausgaben eines Unternehmens, sodass die Supportkosten mit steigenden Lizenz- und Cloud-Nutzungskosten zunehmen können. TrustedTech CSS verfolgt einen anderen Ansatz: Die Preisgestaltung basiert auf den Supportleistungen und Kapazitäten, die ein flexibles Modell ermöglichen. Die Service-Levels können an sich ändernde Anforderungen angepasst werden, wodurch Unternehmen mehr Kontrolle darüber erhalten, wie sich die Supportausgaben parallel zu ihrer Microsoft-Umgebung skalieren.
Umstellung von Microsoft Unified Support auf TrustedTech CSS
Frage: Wie lange dauert der Übergang, und was ist dabei zu beachten?
Antwort: Die Umstellung von Unified Support auf CSS beginnt mit der Einarbeitung jener Mitarbeiter (IT-Mitarbeiter), die direkt mit unseren Support-Mitarbeitern zusammenarbeiten werden. TrustedTech dokumentiert, an wen man sich wenden muss, wie Fälle eröffnet und eskaliert werden und wohin bestehende Support-Aufgaben verlagert werden. Das Team bleibt zudem in den ersten Wochen weiterhin involviert, um etwaige Lücken zu schließen, die während der Umstellung entstehen.
