Das Support-Ökosystem von Microsoft befindet sich im Wandel, und für Kunden bringt diese Veränderung sowohl Herausforderungen als auch Chancen mit sich. In einer aktuellen Folge von „TrustedTech Presents: The Microsoft Playbook“ gab Mark Claremont, Director of Cloud Services bei TrustedTech, Einblicke darin, wie Microsoft sein Support-Modell umgestaltet und was erforderlich ist, um innerhalb des neuen Rahmens erstklassigen Service zu bieten. Hier erfahren Sie, was Sie wissen müssen.
Der Markt für Microsoft-Support unterliegt einem Wandel
Microsoft nutzt sein CSP-Partner-Ökosystem (Cloud Solution Provider) zunehmend, um Support-Dienstleistungen an vorderster Front anzubieten. Anstatt jeden Fall intern zu bearbeiten, befähigt Microsoft seine Partner, mehr Probleme direkt zu lösen, wobei der „Microsoft Premier Support for Partners“ als Rückhalt dient, wenn eine Eskalation erforderlich ist.
Warum dieser Wandel?
- Als Kraftmultiplikator im gesamten Partner-Ökosystem zu fungieren
- Zur Verbesserung der Reaktionsfähigkeit und Skalierbarkeit
- Zur Verbesserung der Gesamtqualität der Dienstleistungserbringung
Indem Microsoft seinen Partnern leistungsfähigere Tools und Eskalationswege zur Verfügung stellt, kann das Unternehmen seine Reichweite ausbauen und gleichzeitig hohe Servicestandards aufrechterhalten.
Wie Microsoft die Support-Leistung misst
Microsoft überträgt die Verantwortung für den Support nicht einfach so; das Unternehmen wägt dies sorgfältig ab. Die Partner werden anhand mehrerer wichtiger Leistungsindikatoren bewertet, darunter:
- Eskalationsquoten (Anteil der Fälle, die intern gelöst werden, im Vergleich zu denen, die an den Microsoft Premier Support weitergeleitet werden)
- Reaktionsfähigkeit bei Kundenanliegen
- Kundenzufriedenheitswerte
- Gesamtwirksamkeit der Lösung
Diese Kennzahlen wirken sich direkt auf die Stellung eines Partners innerhalb des Microsoft-Ökosystems aus und entscheiden nun auch über die Berechtigung zum Erhalt einer brandneuen Auszeichnung.
Die neue „Solution Partner“-Auszeichnung für Support-Dienstleistungen
Ende 2025 startete Microsoft ein Pilotprogramm für eine neue Solution-Partner-Zertifizierung speziell für Support-Dienstleistungen. TrustedTech qualifizierte sich für das Pilotprogramm aufgrund seiner Leistung bei der Eskalationsbearbeitung, seiner Reaktionszeiten, der Kundenzufriedenheit und der Gesamtlösungsquote.
Nach der Qualifizierung durchlief TrustedTech eine formelle Betriebsprüfung, die von einem Microsoft-Partner durchgeführt wurde. Das Unternehmen bestand die Prüfung Ende 2025 und erhielt die Auszeichnung offiziell Anfang 2026. Damit gehört es zu den ersten Unternehmen weltweit, die diesen Meilenstein erreicht haben. Diese Auszeichnung bestätigt die operative Exzellenz in großem Maßstab.
Das Support-Versprechen von TrustedTech: Die Zahlen hinter der Auszeichnung
Die Verleihung dieser Auszeichnung war kein reines Symbol, sondern basierte auf der tatsächlichen Leistung. Folgendes zeichnet den Support von TrustedTech aus:
Reaktionszeit: unter 10 Minuten
TrustedTech reagiert innerhalb von weniger als 10 Minuten auf Anfragen und sorgt so dafür, dass Kunden bei auftretenden Problemen nicht lange warten müssen.
Geringe Eskalationsrate: ~15 %
Nur etwa 15 % der Fälle werden an den Microsoft Premier Support für Partner weitergeleitet, was bedeutet, dass die überwiegende Mehrheit intern vom TrustedTech-Team gelöst wird.
Kundenzufriedenheit: 99,2 %
Microsoft verlangt von seinen Partnern, dass sie eine Kundenzufriedenheit von über 90 % aufrechterhalten. TrustedTech weist derzeit eine Kundenzufriedenheitsrate von 99,2 % auf. Diese Kennzahlen spiegeln eine Support-Organisation wider, die sowohl auf Schnelligkeit als auch auf Gründlichkeit ausgelegt ist.
Reaktiver vs. proaktiver Support: Ein Vollspektrum-Modell
Das „Certified Support Services“ (CSS)-Modell von TrustedTech basiert auf zwei Säulen:
- Reaktiver Support: Wenn etwas, das zuvor funktioniert hat, plötzlich ausfällt, greift das reaktive Team ein, um das Problem schnell zu diagnostizieren und zu beheben.
- Proaktiver Support: Über die reine Störungsbehebung hinaus bietet TrustedTech auch proaktive Projektunterstützung an. Wenn ein Kunde eine neue Microsoft-Lösung implementieren, eine Infrastruktur bereitstellen oder etwas von Grund auf neu aufbauen möchte, helfen die Ingenieure von TrustedTech bei der Konzeption, Umsetzung und langfristigen Betreuung.
Dieser zweigleisige Ansatz stellt sicher, dass Kunden nicht nur unterstützt, sondern auch strategisch gestärkt werden.
Warum Kunden wechseln
Für Unternehmen, die sich vom „Unified Support“ abwenden, aus Enterprise Agreements (EAs) aussteigen oder alternative Supportmodelle in Betracht ziehen, ist das Wertversprechen überzeugend:
- Wettbewerbsfähige Preise für Microsoft-Lizenzen
- Integrierte Lizenzierung und Support aus einer Hand
- Direkte Eskalationspipeline zum Microsoft Premier Support für Partner
- Von Microsoft bestätigte, bewährte operative Exzellenz
Anstatt Beschaffung, Implementierung und Support auf mehrere Anbieter aufzuteilen, können Kunden alles bei einem einzigen Partner bündeln.
